第一篇：暑期电信服务质量调查报告
调查的主题：电信服务质量调查
调查的时间：xx.8.10——xx.8.17
调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
调查的对象：社区居民
调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度
调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着 3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
一、问卷内容
问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：
一、用户基本信息
1、您的职业：
a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它
2、您的年龄是:
a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上
二、电信服务普及基本情况
3、为您提供固定电话服务的运营商是:
a、网通 b、电信 c、铁通
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):
a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通
三、总体评价
7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意
8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意
四、电信资费
24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?
a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好
c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓
29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：
a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利
b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准
d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少
五、客户服务
32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少
一、调查结果
(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70% 不能及时提供话费清单的占28.26%。
(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。
(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。
(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占5.21%。
(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。
二、调查结果分析
消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。
其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。
统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
三、建议：
(一)、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。
(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。
(三)加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。
(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。
第二篇：暑期大学生电信服务质量调查报告
调查的主题：电信服务质量调查
调查的时间：20xx.8.10——20xx.8.17
调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
调查的对象：社区居民
调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度
调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞 ……此处隐藏5523个字……。目前基础电信运营商有6家：电信、移动、联通、铁通、网通、卫通公司；增值电信企业超过2014家，形成不同规模、不同业务、不同所有制企业间共同发展和相互竞争的格局。
一、基本情况
1、你的家中是否安装了固定电话（一个号码为一部）？
a、没有b、1部c、2部d、2部以上
您的答案是（ ）
2、如果是，为你提供固定电话服务的电信运营商是？
a、电信b、铁通c、网通
您的答案是（ ）
3、你是否拥有个人移动电话或者小灵通（一个号码为一部）？
a、没有b、1部c、2部d、2部以上
您的答案是（ ）
4、如果是，为你提供此项服务的电信运营商是（可多选）？
a、移动b、联通c、电信小灵通
您的答案是（ ）
5、你家庭中的互联网接入方式是？
a、没有b、拨号上网c、宽带（a、adslb、lanc、其他）
您的答案是（ ）
二、总体评价
1、你对所享受的电信服务的整体满意度是？
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意e、非常不满意
您的答案是（ ）
2、你认为广东总体的电信服务水平？
a、不断提高b、有所改善c、没有变化d、越来越差
您的答案是（ ）
3、你认为广东市场上所提供的电信业务与电信服务种类？
a、非常多b、多c、一般 d、还不多
您的答案是（ ）
4、你对你所使用的固定电话服务的评价是？
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意d、非常不满意 e、未使用 您的答案是（ ）
5、你对你所使用的移动电话服务（包括网络覆盖、通话质量、掉线率等）的评价是？
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意e、非常不满意 f、未使用 您的答案是（ ）
6、你对你所使用的宽带服务的评价是？
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意e、非常不满意 f、未使用 您的答案是（ ）
7、你对以下电信运营商的整体服务水平的评价是？
电信
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
移动
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
联通
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
铁通
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
网通
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
三、电信资费
1、你认为广东的电信资费与过去相比？
a、 高了b、差不多c、较低
您的答案是（ ）
2、你认为广东当前的电信资费水平？
a、较高b、适中c、较低
您的答案是（ ）
3、你认为各大电信公司提供的资费套餐与资费选择？
a、 丰富b、一般c、不丰富
您的答案是（ ）
4、你对以下电信运营商的缴费方式和话费查询的方便程度如何评价？
电信
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意 e、很不满意 f、未使用
您的答案是（ ）
移动
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意 e、很不满意 f、未使用
您的答案是（ ）
联通
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意 e、很不满意 f、未使用
您的答案是（ ）
铁通
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意 e、很不满意 f、未使用
您的答案是（ ）
网通
a、 非常满意b、满意c、一般d、不满意 e、很不满意 f、未使用
您的答案是（ ）
四、客户服务
1、你最经常选择使用的客户服务方式是？
a、 拨打服务热线 b、到营业厅 c、登录网上营业厅 d、找客户经理
您的答案是（ ）
2、你认为目前办理电信业务的方便程度如何？
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
3、你认为以下电信运营商的客户服务热线的状况（接通情况、服务态度、服务水平）？ 电信（10000）
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
移动（1860）
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
联通（10010）
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
铁通（10050）
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是（ ）
网通（10060）
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）
4、你认为以下电信运营商在处理用户投诉方面做得如何？ 电信
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）
移动
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）
联通
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）
铁通
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）
网通
a、 很好 b、还可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）
五、意见和建议：
你的姓名：年龄：职业：
联系地址：
邮政编码：
联系电话：
身份证号码：
声明：
1、本调查仅限广东省用户参与；
2、一人一卷，切勿重复发送邮件；
3、你所填写的个人资料将作为抽奖之用，我们将保护你的隐私；
4、本次活动的解释权归主办单位所有。
