第一篇：地税分局优质服务年经验交流材料
各位领导、同志们：
今天，全市地税系统在这里召开“优质服务年”活动经验交流大会，这对我们县区局当前乃至今后一个时期优质服务工作实现新的突破和跨越，起着极大的推动作用；为我们实现“带好队、收好税”的总体目标和努力做好依法治税、从严治队、科技加管理“三篇文章”有着重要的现实意义；更为我们向兄弟县局学习取经，进一步深入搞好“优质服务年”活动提供了一个绝佳的机会。
今年以来，我们xx区地税局面对任务连年高速增长、税源增长乏力等重重困难，以深入开展优质服务年活动为载体，大胆提出了“管理就是服务，以服务树形象，向管理要税收”的思想，依法治税、强化征管，确保了以组织收入为中心的各项工作顺利完成。上半年，我局共组织入库各项地方税收6013万元，同比增长13.47，增收714万元，基本上完成了上级提出的工作目标和要求。回顾前7个月的工作，我们深深地感到，能取得这样的成绩，是我们按照上级的要求，大抓内强素质、外树形象、加强征管，狠抓优质服务、密切征纳关系的结果。总的来说，在优质服务年活动中，我们主要是坚持了以下几点：
一是坚持以人为本，着力造就一流的干部队伍。世间一切事物的诸因素中，人是起决定作用的主导因素。我们认为，一支高素质的干部队伍是优质服务年活动得以顺利开展的首要条件。多年的工作实践经验告诉我们，干部队伍素质是否过硬，作风是否扎实，执法是否规范，是税收工作不断发展和向纳税人提供优质服务的基础，只有基础牢固了，才真正能为广大纳税人和外来投资者做到优质服务，才能为xx经济发展营造一个良好的税收环境。因此，我局始终把“两手抓、两手都要硬”作为开展优质服务年活动的指导思想，认真组织税干深入学习江总书记“三个代表”重要思想，指导优质服务年活动，在税收工作中，始终坚持为纳税人着想，认真实践三个代表。把转变观念，增强服务意识，坚决摒弃作风漂浮、纪律松散、工作拖拉，门难进，脸难看、事难办的衙门作风和打破执法部门高人一等的“官本位”思想教育作为提高干部队伍素质的重要方面常抓不懈。采取抓机关带基层，局机关把政治业务学习作为一种制度规定下来，开展每天早上半小时的学习，深入学习江总书记“三个代表”重要思想、“七一讲话”和公民道德实施纲要等重要理论，下大力气狠抓培训，要求全体税干都要政治上过硬，业务上熟练。政治和业务学习分开做两套笔记，工作考核时，作为一项内容进行检查。今年以来，我局坚持“缺什么补什么”“用什么学什么”的培训原则，共组织税收业务知识培训班4期，计算机知识培训班5期，并多次组织学习优质服务实施办法。通过学习培训，使大家对江总书记“三个代表”的理论和“七一讲话”有了更深的理解，提高了政治理论水平，并能够把其运用到税收工作的实践中，自觉掌握了优质服务技能，提高了优质服务水平，也明白了在优质服务工作当中该干什么、不该干什么，该说什么、不该说什么。同时，我们还开展了优质服务工作调研，广泛听取纳税人和社会各界对我们工作的意见和建议，以此促进我们优质服务工作水平的提高。
二是坚持不断完善服务设施。必要的硬件设施建设是开展好优质服务年活动的重要条件。没有必要的硬件设施，很难将优质服务工作提高到一个新的水平。今年，为了给纳税人提供一个优美、舒心的办税环境，我局在经费极度紧张的情况下，多方争取资金，对多个基层税务所进行了装修，安装了空调，为基层征收单位配齐了计算机，购置了饮水机，通过为纳税人提供纸、笔、胶水、小刀、纸杯、老花镜等用具以及报纸、杂志和税收宣传材料等，向纳税人提供了一个焕然一新的纳税场所。同时，我们根据“八公开”的要求，将工作范围、税收政策、工作人员的岗位职责及照片、规章制度、办税程序、服务标准等内容统一制作成版牌，悬挂在办税服务厅，使纳税人明白纳税，纳明白税。我们还专门设立了咨询、投诉、举报电话，在办税服务厅为纳税人提供“一厅式”服务，使纳税人足不出厅办理完结税务事宜。今年在区委、区政府组织的“一厅式办公”检查评比中，在四十二个系统、单位中我局名列前茅。
六是坚持科学技术是第一生产力的思想。科技加管理是我们必须做好的三篇文章之一，实现信息化支持下的优质服务年活动是我们奋斗的目标。通过半年来优质服务活动的开展，我们也越来越感觉到，现有征管模式下的优质服务活动还停留在初级阶段，要使纳税人得到完美的纳税服务，做到更快捷的申报纳税，需要在信息技术的支持下进行一场深刻的征管改革。只有借信息化之优势，把税收征纳双方从征纳税款费时费力的状态中解放出来，不断创造为纳税人服务的新手段，让纳税人体验到来自税务部门的完美服务，才是优质服务工作的发展方向。因此，今年以来，我们不断加大了信息化建设的投入力度，目前，全局各单位全部实现了计算机报表电子化，预计在10月份，全局所有单位都能实现计算机开票。今年，我局克服重重困难，投资100余万元建设信息化处理中心，预计将于年底建成。这一中心的投入使用，预示着我们向纳税人提供税收信息化支持下的快捷优质的纳税服务这一宏伟目标向前迈进了坚实的一步。
回首往昔，创业艰辛。优质服务工作内涵丰富，涉及面广，设计税收工作的各个环节。我局在上级的正确领导下，虽然进行了一些初步的探索，也取得了一些初步的成绩，但是，与上级的要求还相差甚远，和兄弟县局相比还存在一些差距，在硬件设施上也还需要不断完善，这对我们工作也提出了新的要求和目标。展望未来、任重道远。我们将以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立全心全意为纳税人服好务的思想，相互借鉴、相互学习，优势互补，坚定信心、知难奋进，把我市税收优质服务年工作推向一个新的高度，为xx地税事业的发展谱写新的篇章！
xx区地方税务局
第二篇：银行优质文明服务经验交流材料
银行优质文明服务经验交流材料
抓规范 树形象 创特色 潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明服务记略 银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。 回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”： 一、注重理念更新，突出服务主题 金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便 ……此处隐藏8037个字……于纳税服务的经费投入及人力资源投入极为有限。条件有限，但纳税服务工作不能停滞不前。为在有限的条件下实现纳税服务水平的跨越式提高，我局提出了“省级集中，统筹建设，集约管理”的工作思路，即：以省级集中方式统筹全区共性化纳税服务建设，以打造统一的电子服务平台为抓手促进服务资源集约化管理，以“四个到位”的保障机制确保各项工作高效运转。按照这一思路，我局于2014年8月在南宁市设立了“广西首府地方税务服务中心”(以下简称“服务中心”)，由其统筹实施全区地税系统共性化纳税服务事务管 1
理工作。经过四年来的努力，基本实现了对全区纳税人电子化纳税服务事务管理、共性化税法宣传策划与实施、纳税人需求调查与分析、地税文化建立与服务形象展示等工作的“省级集中”建设与统筹管理。
二、统筹纳税服务资源，提高纳税服务效能
（一）集中开展纳税人需求调查，有针对性强化纳税服务工作
为充分、真实了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，我局安排服务中心统筹实施全区纳税人服务需求抽样调查与分析工作。服务中心采取回邮信函、12366随机电话调查等方式，先后组织了3次大规模的纳税人需求与满意度调查，涉及调查对象达23000多户次。通过调查，摸清了目前我区纳税人服务需求层次为“公正服务、高效服务、尊重服务、扶助服务”，据此提出了针对性的服务措施及具体实施意见，为全区地税系统实施优质高效纳税服务工作奠定了较为坚实的实践基础。
（二）集中进行“ets”多元化电子纳税服务体系建设与管理，初步实现纳税服务信息化
根据纳税人普遍反映法规宣传渠道少、咨询服务效率低的情况，我局大力实施以12366为核心、以地税网站为平台、以短信系统为辅助手段的“ets”（electronictaxpayerservice）多元化电子纳税服务体系的建设工作。按照“省级集中”的思路，服务中心承担建设、管理全区统一12366呼叫中心的职责，全区14个地级市、109个县（市）的纳税人均可直接拨打“12366”获取服务，且通话只按当地市话标准收取费用；同时
成功研发“纳税人需求事项管理系统”，将纳税人通过12366、网站、短信所提出的需求事项进行统筹管理，形成“三网合一”的服务格局。“ets”体系建成以来，共向纳税人提供电子化涉税服务211.36万余次，解决涉税疑难问题23.21万余次，得到了纳税人的普遍认可。
（三）集中实施共性化税收宣传，提升税收宣传工作绩效
按照“强化税前宣传，促进税法遵从”的思路，服务中心采取多种形式面向全区开展集中性税收宣传工作。一是建立税收新闻发布会制度，向各媒体发布税收政策变动情况及其配套征管措施，实现媒体宣传效应的最大化；二是通过“ets”收集纳税人普遍关注的问题及案例，定期向媒体编发《税情时讯》，引导媒体进行主动的税收宣传工作；三是积极关注我区各媒体新闻报道，注重对其中的涉税报道、转载、评论进行积极引导；四是积极做好全区统一的税收宣传策划与实施工作，统一宣传用品的设计与制作；五是建立多元化税收宣传工作机制，通过公益广告、漫画、短信、flash等进行税收公益宣传。
（四）统筹组织实施地税文化建设，塑造良好地税形象
在实施纳税服务统筹建设工作中，从分析、研究、整合纳税人服务需求入手，我局对税务文化建设及税务形象的树立进行更为准确的定位，寓地税文化建设和形象塑造于纳税服务中；组织编印广西地税《办税服务厅视觉识别系统》、统一各项基础要素和应用要素，有力推进了全系统规范化办税服务厅建设工作；设计编印图文并茂的《税务人员文明服务规范》，提高了干部职工对各项文明服务规范的认知度。
三、构建“四个到位”的保障机制，确保纳税服务工作高效运行
（一）服务模式推广到位
为确保各项共性纳税服务事项的高效管理、统筹实施，我局明确了“服务前台集中受理，服务后台有力支撑”的工作运行模式，将服务中心视为全系统服务纳税人，解决涉税疑难问题的“服务前台”；各级地税机关作为“服务后台”为其提供必需的支持。为此，按照自治区党委、政府关于加强行政效能建设的要求，我局在全系统设立了367个“首问责任岗”，这些岗位的人员在严格执行首问责任制同时，认真履行“12366远端座席”的职能，及时解答、处理纳税人的疑问、需求。
（二）需求转办落实到位
对于需要各级地税机关协调解决的纳税服务事项，我局明确了“即时转办，后台运转，限时保质”的原则，由服务中心发出“广西地方税务局电子业务事项处理单”，通过公文处理系统转发至有关责任单位，要求其负责办理，确保纳税人需求得到落实。
（三）政策解析支持到位
为努力避免因工作人员对政策理解各异、执行口径不一，给纳税人造成错误税法解读及办税指引的问题，服务中心以“一源共享、分级管理”为目标实施了办税指南库建设。该指南库以常见、疑难涉税问题的收集、利用为主体，对各单位具体征管措施进行了标注，为全系统各岗位人员准确、快速提供咨询服务、办税指引提供了切实、可靠的工具。
（四）需求分析督办到位
我局要求服务中心建立《税情预警》报告制度，针对纳税人反映地税机关可能存在的执法偏差及时发出预警。仅2014年，服务中心就向全区各级地税机关发送解决执法偏差事项的《税情预警》63份。同时，服务
中心每月编发《纳税服务质量通报》，通报“ets”体系的运行情况及各单位开展相关纳税服务工作的情况。此外，全系统建立了严格的办税服务承诺制度，将各项服务承诺、限时办结事项全面公开，接受纳税人的严格监督，形成了“承诺重履行，监督促实施”的纳税人需求办理服务机制。
四、成效显著
（一）合理分配服务资源，有效降低服务成本
实施“省级集中”的纳税服务管理模式，使全区地税系统形成了运转有效、监控有力、利于实施的纳税服务体系，同时避免了重复建设。初步估算，仅12366“省级集中”建设与管理一项，便节约经费约550万元，大大减少了12366专职咨询人员的需求数量，实现了对有限的纳税服务资源统筹管理与合理分配。
（二）形成了职责分明，相互支撑的纳税服务工作机制
我局通过对全系统纳税服务机构与职能的科学规划，构建了一个“税前宣传全面，税中服务及时，税后救济到位”的服务网络，在服务方式上形成了有形办税服务与无形电子服务相结合的服务格局，在服务形式上突出了集中受理、统一处理、个别协调的运转模式。在咨询服务工作中，12366规范的咨询处理和办税指南库的有效运用，使办税服务厅、12366呼叫中心、各地远端座席组成了环环相扣的首问责任服务格局，有效提升了全系统的咨询服务工作水平。
（三）突出工作重心，凸显规模效应
在“省级集中”模式中，自治区地税局在“集中”层面负责有的放矢地统筹纳税服务资源，集约实施共性化的纳税服务工作，而各基层单位则将主要精力放在因地制宜开展各项具体纳税服务工作上，凸显了因高度集
