做“满意100”服务明星 创岗位业绩先锋
--天津移动河北河东分公司“满意100”服务明星冯帆事迹
我叫冯帆，本科经济学学士，软件工程硕士，中共党员，现任天津移动河北河东分公司集客运营部客户经理一职，兼任集客运营部党小组副组长。从业十多年来，始终兢兢业业，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，用勤劳的汗水和无悔的付出描绘出劳动者特有的美丽，努力编织用心服务满意100的梦想，让客户时时感受到春天般的温暖，诠释了一名优秀共产党员的责任和担当。
始终坚持以热爱移动事业、热爱本职工作为宗旨，秉承“正德厚生、臻于至善”的企业价值观，遵守公司各项规章制度，认真学习业务知识，爱岗敬业，以强烈的工作责任感和事业心投入到自己的本职工作中，很好地完成领导下达的每一项工作任务，充分证明自己独立完成工作的能力。参加工作十二年，定期对我维护的重要政府行业客户进行电话及走拜访，维护良好的合作关系，推广集团产品、为集团客户量身定做可行性解决方案，提供7*24小时贴心服务，得到客户一贯的满意与好评，更加得到公司的认可与肯定。2017年获得党员创先争优活动“党员示范岗”荣誉称号，2016年取得国家技能鉴定考试技师（二级）资格，2012年被公司聘任为部门级内训师，2010年获得公司年度先进员工、优秀客户经理，2008年10月、2007年9月和2006年11月，在中国移动天津公司举办的《客户经理信息化行业应用现场讲解和演示》比赛、“飞信传情”竞赛和集团业务推广竞赛中分获三等奖，取得集团公司统一颁发的四级客户经理资格证书。
担任集团客户经理一职已经有十二年的时间，对集团工作也有许多自己的思路和想法。我始终把服务集团、服务客户放在首位，有了这种心境，与集团客户、各部门交流就能处于一种和谐的状态，许多问题便迎刃而解。在客户经理的岗位上，不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广发的交流与沟通，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。在这一理念的指导下，我通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理化建议，制定可行性解决方案。加强客户关系的维护工作。当今通信市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素大量存在，这就要求我们客户经理要不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力，我们的事业才会发达。工作中，我始终保持着很强的责任心，认真谨慎的工作态度和良好的心态，定期走访集团客户，询问他们使用移动产品的感受，积极倾听客户的意见和建议，耐心处理和解答客户的每一个问题，提高客户的满意度，与客户的关系相处十分融洽。在集客部工作中，我负责的是河东区政府行业客户的维护和拓展工作，政府客户不同于普通企业客户，其特殊性要求要更加关注对其的维护与服务，保持紧密的合作关系，在做好服务的同时，开展集团信息化产品的营销工作。并且政府部门的个性化需求较高，需要针对其实际需求，提供基于移动网络的信息化办公集成解决方案。与其保持良好紧密的合作关系，更加有利于利用政府资源，助力部门整体指标的完成与提升。
针对目前集客工作的重点，为有效提升集团客户服务水平，在复杂的市场竞争中获得发展，我以“惠政企”为主题制定集团客户走访行动方案。圈定重点政府客户，制定详尽的走访计划，应对异网挖抢竞争。通过与区政府领导多次深度走访沟通，为其制定个性化特殊套餐方案，在公司下发的惠政企套餐中添加集团V网和免费家宽办理服务，实现惠政企套餐政府部门办理零突破。签约2年，不仅稳定客户在网24个月，提升集团产品收入，同时还促进家宽业务的发展。从2017年8月起截止当前，河东区政府机关单位包括各委办局共计45个部门，成员订购套餐高达700余个，集团成员收入规模大幅提升，ARPU值月收入为50000余元，集团V网产品月收入7000余元，开通家宽近100条，有效防止异网挖抢，实现整体集团稳定，增加客户粘性。政府领导对此项工作也十分满意，达到客户与公司双赢，为进一步深度合作打下良好的基础。目前已与客户达成各委办局云视讯产品的初步合作意向，开展部门近20个，合约期三年，预计信息化收入72万元。同时河东区政务网改造集成项目正在积极跟进中，项目收入近千万元。与其保持良好紧密的合作关系，更加有利于利用政府资源，助力部门整体指标的完成与提升。
在今后的工作中，我将继续努力，坚定信念，超越自我，创造价值。始终以优秀共产党员的标准严格要求自己，带领同事共同进步，做“满意100”服务明星，争创优服务典范，创岗位业绩先锋。
