感悟前台
转眼进入我行已一年有余，这一年的前台工作，让我颇有感悟，或许更多的是成长。我想，柜台工作是一个磨砺自我意志、耐性的岗位，也是培养自我良好工作习惯的地方。
记得有个形象的比喻，说在银行柜台上班，就像植物大战僵尸一样，如果是单个的倒还好，最怕的是一大波僵尸靠近。当然，这种黑色幽默式的笑话仅供我们自娱自乐一番，可是，却也倒出了我们工作的艰辛。还记得我工作两个月左右的时候，就在不断的自我反问，这个岗位我究竟能够坚持得了多久？朝八晚七的生活是少见的，晚八晚九是常态，除是平时的临柜外，还有各项的任务指标需要完成，下班后还要参加各种会议、考试、培训，还要加班加点完成各项检查任务。艰辛，是必须的；过程，是漫长的。特别是对刚从学校出来菜鸟级的我来说，适应的过程确实有点困难。还记得当时过来的前辈对我说，坚持下来，过了这个适应的过程，一切都会好起来的。我想，工作的前几个月，让我领悟最多的唯有“坚持”二字。
坚持下来，工作就显得那么的得心应手：可以在有限的时间里完成额外的工作任务；每天例行式的工作可以被安排在可控的时间里完成；而那些会议、培训、考试，我也早已适应起来，“菜鸟”的标签被我远远地抛在身后。
当然，除了自我意志的磨砺之外，我感触最深的是形成了良好习
惯。由于每天要接触大量的现金，任何疏忽大意的形为都可能造成极其严重的后果，这就让我不得不对每笔业务的办理都保持高度认真、细致的态度。我还记得自己刚上柜不到一个月的时候，日终扎帐发现自己少了九百块钱，当时吓了一跳。当天查找差错看监控时发现电子计数器有一部分数字不仅不在监控的可视范围内，更有一段时间计数器的电源线掉了，根本无法显示。这次教训不仅让我养成了每天上班前检查各项电子设备运行是否正常、是否在监控可视范围内的习惯，还让我在办理每笔业务后仔细核对的习惯。有了良好的工作习惯，不仅可以提高工作效率，还可以将大大降(好 范文网WWw.)低操作风险。
除此之外，在每天与客户的沟通交流中让我学到良好的技巧，总的来说，一年的工作时间虽然较短，可是却让我收获很大，这些收获将伴随我的工作生涯一直走下去。
第二篇：前台工作基本要求前台工作基本要求
一. 彬彬有礼，微笑服务，机智灵敏
前台是每一位客人对酒店的第一印象，而前台工作人员是每个酒店的形象使者。
1.做为前台工作人员要使用文明用语例如“您好、请、谢谢、不用谢、再见??”。并使用规范文明用语主动客人打招呼，长包房或经常入住的客人应主动称呼姓氏＋先生/小姐的称呼模式，切记不应直称客人姓名。
2.关于微笑的服务，我们要做到最好，这样不但能缩短与客人的距离，更能体现格林豪泰真诚待客的风貌和对工作的热忱。笑容的标准以露7颗半牙齿为准。
3.客人距离前台5米应微笑直视，距离前台2米时应主动问好并询问“先生/小姐您好！”当客人走到前台时应“重复先生/小姐您好！请问我能为您做些什么吗？”
二. 各类单据的规范填写和相应电脑程序的精确录入
为使我们的工作流程畅通无阻，单据填写要正规、字迹清晰，并应全面无遗漏（不要有天窗的错误）。单据的规范填写是电脑程序精确录入的基础，更是为每一位客人提供优质服务的前提。
三. 前台所需办公用品和各类单据节约
为使我们前台员工在工作是便利并有序管理，公司不惜巨资购进办公用品。但正确合理的使用还需每一位员工的配合。
1.前台办公用品和各类单据的节约要做到，填写单据时细心干净工整保证一次成形，以免二次用功这样一来不但浪费资源，而且影响工作效率。
2.办公用品应做到二次利用，例如当客人c/i时所填写的资料应用大头针，在住期间单据积累过多，为使员工工作便利，可换用回型针并应将换下的大头针回收，客人c/o时可改用订书钉，订放，并应把回型针回收。无论是在工作中，还是在生活中，节约是一种美德，是高尚品质的体现，更是地球村里每一个居民义不容辞的责任。
四. 前台所需办公用品和各类单据与财务零钱的储备
每一位前台当班员工都应做到，在当班期间查看前台所需办公用品和各类单据与
财务零钱的储备量是否充足，如不充足应即时做好储备工作，如不能解决应与即时上报当班值班经理。身为酒店的一员，我们都应有集体荣誉感和集体责任感，不应自私自利、独善其身，为他人考虑是对工作有主人翁精神的体现。每一个格林豪泰酒店，由每一位员工组成，在格林豪泰的大家庭里，我们要爱我们共同的家，更应该关心照顾家中的兄弟姐妹。
五. 工作时间的纪律规范
“一寸光阴，一寸金”。从这句古老的谚语时间的珍贵便清晰可见。
为使酒店工作严谨、持续，每一个部门都应做好交班工作，交班工作的认真周密，要求两个班次员工的合作。那么守时便尤为重要，酒店要求每一位员工应在工作前15分钟进入工作岗位，以便各项工作的交接，这样不但工作质量有所保障，更能使每一位员工都能正点下班。为人处事，讲的就是匠心比心，所以想他人尊重自己，就应当以身作则先去尊重他人。如有特殊原因，不能脱身，应提前5小时与当班值班经理请示并请给予批准，事后并且要有书面形式上交本班值班经理，再上交人事部主管给予相应处理。
六. 前台的服务项目
1. check in
2. check out
3. morning call
4. 在住客人的费用录入（餐厅挂帐/客房赔偿/商务中心挂帐）待收信件快递
5. 代购票务都应快速准确
6. 接听电话－应规范声音甜美，并应由客人先挂断电话，外线“good morning/ afternoon/evening! operator, may i help you？您好！总机。”内线“good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好！前台”。
7. 行李寄存
8. 物品租借
9. 保险箱
10. （上门/协议/中介/会员）客人预定
11. 协助中介公司核对入住情况
12. 酒店设施/设备的报修
13. 解决客人的要求事件/满足客人
14. 维护公司集体财产。
七. 财务
1. 住宿发票不能开餐费——餐费应有餐饮娱乐发票（如有客人要求应上报当班值班经理）
2. 开发票的数额应与实际金额相符，不能多开并应字迹清晰准确（多开发票应由客人支付多开金额的10％的上缴税）
3. 中奖发票/多开发票应记录发票编号由值班经理签字
4. 夜审前后的帐目报表与交款要分别封包……此处隐藏4893个字……的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。
不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。
前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。
前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。下面我们就来介绍下前台接待工作的流程。
第一是价格总表(及行程文件夹资料)。1.由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
2.行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和op人员沟通。
第二是前台接待。
在公司前台没有客人和电话的前提下，接待人员需要做好自己的业务工作，不准嬉闹。客人进入接待室之后，准备报价单，起立，面带微笑，将客人带到接待区坐下给游客倒杯水并且问好：“先生/小姐，您好，请问您是之前在网络上咨询过吗？如果游客说有，你就问游客是咨询哪条线路的还记得是跟哪位客服人员咨询的，然后讲业务员给你的游客信息和准备好的合同以及行程资料拿给游客看，准备签合同。如果游客说之前没有咨询过，就需要把接待桌上准备好的行程拿给游客选择，提供咨询服务。耐心的给游客解释，准备签合同。
第三是签订旅游合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为国家旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同也是旅游局设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。
合同包含：
1. 旅游线路、人数、旅游日期
这一栏需要前台人员填写准确的客户游览的线路、出游人的人数、旅游时间段
2. 旅游价格和支付时间约定
这一栏四线路价格填写包含成人价格和儿童价格，以及付款约定。一般散客付款是签订合
时需要付清，而团队付款则是业务员和客人商量后先付多少，后在出游时付清给导游。
3. 违约责任
4. 特别约定
这一栏是主要注意的事项。特别约定需要接待人员仔细填写，因为我们和客人约定的事项基本上是在这一栏上体现的，一般接待人员接待的散客比较多，首先需要我们填写的是：此次行程位散客拼团，具体服务标准依据行程单，盖章有效。其次就是服务的内容，费用包含的是（交通，住宿，门票，餐，导游服务等）费用不含的是同上，最后是集合时间地点以及地接社的联系方式或者是导游号码，提醒游客保持手机畅通，注意人身安全。
5争议的处理
双方发生争议后，我们采取向人民法院起诉。
6合同生效日期
如果是直接签订的，就是签订的日期，游客交付旅游团款后生效。如果是电子合同（传真合同），就是甲方及游客签字回传，讲旅游团款汇入我们账户后，传真汇款底单或者让财务查款，到帐后生效。
7.双方签字。
第四是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第五是散客收客单。如果该客人报名的是公司计调部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并送到计调部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。
第六是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即人数写上白板，不能漏掉。然后自己在登记表上登记下每笔业务的信息。
第五篇：前台工作前台工作事项：
1.负责家长与学生的接待工作（要求：热情，大方）
2.负责大厅及走廊的卫生工作
3.负责暑期学生上课的点名工作（要求：每节课必点） （对于没来上课的学生由前台电话联系家长）
4.每周五由前台督促老师填写暑期学习情况反馈表，下班前逐一检查，由前台在下周一打电话家长汇报学习情况，并做好记录 （包括一对一）
5.报名学生做好电子表格记录，每天发送一次到袁老师qq邮箱，
6.电源，水源，注意检查，没上课的教室注意关好空调，电扇
7.负责老师的资料及课本打印
推荐其他精彩内容：2014年前台工作总结及2014年前台工作计划
前台工作工作总结
酒店前台接待心得体会
前台的工作职责
行政前台工作职责
